Prima di lavorare su un account dobbiamo capire come ragiona chi c’è dietro. Il nostro cliente può essere un:
Fisioterapista
Osteopata
Massaggiatore
Chiropratico
Nutrizionista
Terapista estetico
Ma prima ancora di essere un professionista, è una persona che sta cercando di far funzionare e crescere la propria attività.
1. Chi è il nostro cliente
La maggior parte dei nostri clienti è molto competente nel proprio mestiere, ma non necessariamente nel business. Ha aperto la partita IVA perché doveva farlo per operare, ma non sa gestire l’attività come un imprenditore.
Ha studiato per anni
Tecniche
Anatomia
Trattamenti
Problematiche dei pazienti
Aggiornamento professionale
Spesso non ha studiato
Marketing
Acquisizione clienti
Vendita
Pricing
Gestione dell’agenda
Processi
Numeri
Gestione delle finanze
Quindi abbiamo un professionista eccellente che non sa come costruire un sistema prevedibile per acquisire pazienti. Questo è il punto di partenza.
2. Cosa vuole davvero
Quando il cliente dice “voglio più clienti”, non fermarti alla frase. Dietro ci sono desideri più concreti:
Più pazienti, quindi un’agenda più piena
Agenda piena, quindi più fatturato
Più fatturato, quindi più tranquillità
Più tranquillità, quindi poter investire, assumere, fare ferie, lavorare meglio
Il cliente non compra “marketing”. Compra:
Prevedibilità
Tranquillità
Tempo
Crescita
3. Quanto vale una giornata vuota
Un esempio semplice. Un professionista lavora a 50 € a trattamento e potrebbe gestire 8 pazienti al giorno.
3 appuntamenti vuoti significano 3 × 50 € = 150 € di capacità non sfruttata
Su 20 giornate sono 150 € × 20 = 3.000 €
Non vuol dire che perda 3.000 € ogni mese. Vuol dire che per il cliente un’agenda vuota ha un costo, ed è per questo che la prevedibilità conta così tanto.
4. Le principali paure
Non basta capire cosa vuole il cliente, dobbiamo capire anche cosa teme.
“E se butto via i soldi?”
È la paura principale quando investe in marketing. Vuole capire se l’investimento può tornare.
“E se i risultati smettono di arrivare?”
Molti professionisti dipendono dal passaparola e si chiedono cosa succede se i pazienti diminuiscono.
“Non ho tempo”
Deve gestire pazienti, agenda, WhatsApp, amministrazione, formazione. Non vuole un altro problema da gestire.
“Il mio concorrente è più avanti”
Più recensioni, più follower, uno studio più bello, più personale. Può nascere insicurezza.
“Se alzo i prezzi perdo i pazienti”
Molti associano prezzo basso a vendita più facile, e rischiano di lavorare tanto con margini bassi.
“Forse non sono abbastanza bravo”
È la paura più profonda. Il professionista può confondere “non arrivano abbastanza pazienti” con “forse non sono abbastanza bravo”.
5. Come prende le decisioni
Il cliente usa due livelli insieme:
Razionalità: esperienza, “quanto costa?”, “cosa ha funzionato finora?”
Emozione: paura, “mi fido?”, “e se non funziona?”
Per questo non va gestito solo con i numeri. Servono dati, logica e fiducia insieme.
6. Il cliente non ragiona come noi
Noi vediamo
CPL, conversione, funnel, dati, ottimizzazione.
Il cliente vede
“Sto spendendo soldi e voglio capire se mi stanno tornando.”
Noi vediamo “il CTR è sceso”. Il cliente vuole sapere cosa significa per il suo studio.
Cosa cambia per te
Quando passi un dato all’AM, traducilo in business. Non basta dire “il CPL è sceso del 20%”. Meglio:
“Stiamo acquisendo i contatti a un costo più basso, quindi abbiamo più margine per mantenere o aumentare il volume.”
7. Non tutti i clienti sono uguali
Il giovane professionista
Vuole: pazienti e agenda piena
Teme: di non riuscire a riempirla
Come ragiona: ha molta voglia di fare, applica in fretta, è aperto a nuove idee e ci mette impegno
Il professionista avviato
Vuole: stabilità, crescita e più valore per paziente
Teme: di perdere quello che ha costruito
Come ragiona: ascolta ma non sempre applica, ha già lavoro e spesso non ci mette il giusto impegno
Il titolare di studio
Vuole: crescere, assumere, aumentare il fatturato
Teme: di crescere senza riuscire a gestire la struttura
Come ragiona: spesso ha già una struttura conosciuta in zona e ha bisogno di un supporto esterno. Ha poco tempo per seguire le linee guida o creare materiale, e fa ancora tutto in prima persona
Il professionista esperto
Vuole: guadagnare di più lavorando meglio, magari meno
Teme: di restare intrappolato in un’attività che dipende solo da lui
Come ragiona: arriva da esperienze passate e spesso pensa di avere già la soluzione. Serve più impegno per farsi ascoltare. Se è in là con gli anni, la gestione può essere più difficile
Cosa cambia per te
Il tipo di cliente influenza quello che fai sull’account:
Con il giovane puoi proporre più test e materiale nuovo, perché è pronto a farlo
Con l’avviato e il titolare, il materiale è spesso poco: preparati a lavorare con quello che c’è e a ricordarlo all’AM
Con l’esperto, spiega bene il perché delle scelte, perché tenderà a metterle in discussione
8. Come ragionare prima di toccare un account
Prima di una modifica importante, chiediti:
Obiettivo: cosa vuole ottenere questo cliente?
Problema: qual è il suo ostacolo principale oggi?
Paura: cosa teme che possa succedere?
Motivazione: perché vuole crescere?
Situazione: in che fase del business si trova?
Se non hai queste risposte, chiedile all’AM prima di decidere.
9. La domanda che cambia tutto
Prima di lavorare su un account, chiediti:
“Se questo fosse il mio studio, cosa mi preoccuperebbe in questo momento?”
E poi:
“Cosa vorrei sentirmi dire da chi segue il mio account?”
Probabilmente vorresti sapere:
Cosa sta succedendo
Perché sta succedendo
Cosa stanno facendo per risolverlo
Cosa devi fare tu
Qual è il prossimo passo
Questo è ciò che dobbiamo dare ai nostri clienti. Tu lo dai all’AM, e l’AM lo porta al cliente.
10. Il cliente non è un account Meta
Questa è la parte più importante della pagina. Dietro ogni account c’è un professionista che:
Ha investito soldi
Ha investito anni della propria vita
Ha responsabilità
Vuole far funzionare il proprio studio
Può avere paura di sbagliare
Ci ha affidato una parte della propria crescita
Non gestiamo account, gestiamo persone che ci hanno affidato il proprio business. Più capiamo come ragionano, cosa vogliono e cosa temono, meglio sapremo guidarle.
Un MB che conosce solo i numeri può gestire una campagna. Un MB che conosce numeri, business e persona può contribuire davvero alla crescita di un cliente.