Come gestire i problemi in autonomia
Come Media Buyer ti capiterà spesso di trovarti davanti a un problema: un annuncio rifiutato, un account bloccato, un tracciamento che non legge, una landing che non funziona. L’obiettivo è che tu sappia analizzare la situazione, trovare la causa più probabile e portare avanti una soluzione, senza dover chiedere aiuto a ogni dubbio.
La regola è semplice
Prima di passare un problema a qualcun altro, fai le verifiche che rientrano nelle tue competenze.
Non significa risolvere tutto da soli. Significa sapere quando chiedere aiuto, a chi, e con quali informazioni, così chi ti aiuta non deve ricostruire tutto da capo.
Perché conviene
Sei la persona che conosce meglio l’account: la storia, i test fatti, le modifiche recenti. Chi riceve la tua richiesta quelle cose non le sa. Se ragioni prima, lavori più in fretta, decidi meglio e cresci più velocemente.
L’errore da evitare: chiedere aiuto troppo presto
Un esempio
Un annuncio viene rifiutato da Meta.
Gestione poco efficace: scrivi subito al team leader su Slack: “Meta ha rifiutato l’annuncio, cosa faccio?”. Il dubbio passa a un’altra persona e tu non hai fatto nessuna verifica.
Gestione corretta:
Cerchi nell’Academy la procedura sulle normative Meta e sul copy compliant
Leggi il motivo del rifiuto nel Business Manager
Controlli se il problema è nel testo, nell’immagine, nel video o nella landing
Verifichi se è già successo ad altri account
Correggi e rilanci, oppure fai ricorso se la procedura lo prevede
Se non riesci, apri una segnalazione completa con tutto quello che hai già controllato
La differenza è netta: nel primo caso trasferisci un dubbio, nel secondo porti un problema già analizzato.
Il metodo: cerca, verifica, decidi, agisci
Fase 1: Cerca
Prima di chiedere, controlla se esiste già una procedura.
Dove guardare
L’Academy, con la barra di ricerca
Le SOP
Le problematiche già affrontate
Documentazione e registrazioni del cliente, se servono
TP Media Hub, GHL e il Business Manager
Usa parole chiave precise. Se non trovi niente, riprova con il nome della funzione coinvolta o guarda nella categoria Supporto.
Non serve rileggere tutto ogni volta: l’obiettivo è arrivare in fretta alla pagina giusta.
Esempio: se il problema è il tracciamento, vai prima a Problematiche Meta e Tracciamenti, non chiedere a qualcuno di spiegarti una procedura che è già scritta.
Fase 2: Verifica
Una procedura generale non basta: devi capire cosa sta succedendo nel caso concreto.
Chiediti
Il problema c’è davvero?
Da quando succede?
Riguarda tutta la campagna o solo una parte?
Ci sono messaggi di errore?
È cambiato qualcosa rispetto a quando funzionava?
Cosa ho già controllato?
Riguarda un solo cliente o potrebbe toccarne altri?
Non fidarti della prima spiegazione che ti viene in mente: cerca elementi che la confermino o la smentiscano.
Esempio: il CPL è salito all’improvviso. Prima di cambiare la campagna, controlla se è cambiato il tracciamento, se la landing funziona, se è finita la fase di apprendimento o se è un periodo di alta concorrenza. Potresti scoprire che il problema non è la campagna.
Fase 3: Decidi
Dopo le verifiche scegli come procedere.
Caso A: puoi risolvere da solo
C’è una procedura chiara, rientra nelle tue competenze e hai gli accessi. Segui la procedura, controlla che il problema sia risolto e avvisa l’AM se riguarda il cliente.
Caso B: serve qualcuno con competenze specifiche
Hai fatto le verifiche, ma il problema richiede un intervento che non è nel tuo ruolo (accessi, parte tecnica, amministrazione, gestione del cliente).
Apri una segnalazione in ClickUp con tutte le informazioni raccolte, indirizzata alla persona giusta secondo le procedure interne. Non serve passare sempre dal team leader: se il problema riguarda il cliente, il riferimento è l’AM.
Caso C: serve una decisione o un supporto del team leader
Coinvolgilo quando il problema:
Non rientra nelle tue responsabilità o nei tuoi poteri decisionali
Richiede un’eccezione rispetto alle procedure
Comporta una decisione strategica o un rischio importante per il cliente
Non ha una procedura e non sai quale sia il percorso giusto
Resta irrisolto dopo le verifiche
Si ripete su più account e fa pensare a un problema più ampio
Anche in questi casi, presenta ciò che hai verificato e le opzioni che hai individuato. Non chiedere solo “cosa faccio?”.
Fase 4: Agisci e controlla
Aprire una segnalazione non significa aver risolto il problema.
Dopo aver attivato il processo, controlla
Chi deve intervenire
Se servono altre informazioni
Qual è il prossimo passaggio
Se il problema è stato risolto
Se l’AM ha le informazioni per aggiornare il cliente
Se serve aggiungere o correggere una pagina dell’Academy
Se la soluzione dipende da un’altra persona, non devi fare tu l’intervento tecnico, ma devi assicurarti che la richiesta non venga dimenticata.
Una segnalazione, un solo canale
Se il processo prevede una segnalazione in ClickUp, non serve scrivere anche su Slack alla stessa persona.
Scrivere su più canali non velocizza la risposta
Interrompe chi sta lavorando e gli fa perdere concentrazione
La segnalazione ha già una scadenza: rispettiamo i tempi necessari per capire e risolvere bene
Evitiamo i solleciti che non aggiungono informazioni
Da ricordare
Prima cerca, poi verifica, poi decidi, poi agisci
Chiedere aiuto è giusto, ma solo dopo aver fatto le verifiche
Quando chiedi, porta il problema analizzato e le opzioni che hai pensato
Una segnalazione non chiude il problema: continua a seguirlo
Un solo canale per ogni richiesta