Il cliente va aggiornato anche se il problema non è risolto
Un errore frequente è pensare che, finché non abbiamo la soluzione, non si possa rispondere al cliente. In realtà sono due cose separate:
La soluzione tecnica o operativa del problema
La comunicazione con il cliente
Se il problema non è ancora risolto, prendiamo in carico la richiesta e diamo un aggiornamento realistico. Il cliente non ha bisogno di una soluzione immediata: ha bisogno di sapere che qualcuno se ne sta occupando.
Cosa cambia per te
Il cliente di solito lo sente l’AM, ma per aggiornarlo bene ha bisogno di quello che vedi tu. Se tu sei in silenzio finché non hai la soluzione, l’AM non ha niente da dire al cliente.
Quando trovi un problema su un account:
Avvisa l’AM subito, anche se non hai ancora la soluzione
Digli cosa hai verificato e cosa stai controllando
Indica entro quando puoi dargli un aggiornamento
Se la causa è chiara, dagli una frase semplice che può usare con il cliente
Esempio di messaggio all’AM
“Ho verificato il problema sul tracciamento di [cliente]. Sto controllando la causa e ti aggiorno entro [orario]. Se serve, intanto puoi dire al cliente che ce ne stiamo occupando.”
Come lo comunica l’AM al cliente
«Ho verificato la situazione e sto approfondendo la causa del problema. Ti aggiorno entro [momento concordato] con un riscontro, anche nel caso in cui siano necessarie ulteriori verifiche.»
Cosa non promettere
Non dire all’AM, e quindi al cliente, che il problema sarà risolto entro una certa ora se non puoi garantirlo
Impegnati invece a dare un aggiornamento entro un tempo che sei in grado di rispettare
Se poi non ce la fai, avvisa prima della scadenza, non dopo
Quando il problema ha un impatto importante
Non aspettare il report del venerdì né la prossima call programmata. Segui il processo interno di gestione delle problematiche, avvisa l’AM subito e tieni aggiornato il flusso finché il problema non è chiuso.