Il cliente lamenta il materiale pubblicitario utilizzato

Può capitare che un cliente si lamenti perché nelle campagne usiamo video o immagini diversi da quelli che ci ha mandato. Il cliente parla con l’AM, ma la risposta dipende dal tuo lavoro: sei tu che scegli le creatività e che hai i dati per spiegare perché.

Cosa può dire il cliente

“Perché usate video che non vi ho mandato?”
“Vorrei che venissero usati solo i miei contenuti”
“Quel video non rappresenta il mio studio”
“Non voglio materiale generico nelle mie campagne”

L’AM risponde senza mettersi sulla difensiva, senza sminuire la preoccupazione e senza promettere modifiche prima di aver verificato. Per farlo ha bisogno di te.

Contenuto organico e creatività pubblicitaria

Sono due cose con scopi diversi.

Contenuto organico	Creatività pubblicitaria
Racconta il professionista, i suoi valori, il lavoro nello studio	Attira l’attenzione, comunica una proposta, genera contatti
Rafforza il rapporto col pubblico	Si valuta anche sui risultati

Un video fatto dal cliente può essere perfetto per il suo brand e non generare i contatti che ci aspettiamo. Un altro contenuto può attirare di più. Per questo scegliamo le creatività guardando sia la coerenza col brand sia i dati.

Perché non usiamo sempre il materiale del cliente

La nostra priorità è valorizzare il materiale del cliente, quando possibile. Ma guardiamo come vanno le creatività, e se certi tipi di video non danno risultati, testiamo alternative dalla nostra libreria.

Questo non vuol dire che un video del cliente non funzioni. La valutazione si basa su dati: quanti risultati abbiamo, in che contesto è stato fatto il test, cosa è cambiato nella campagna.

La regola
Non usiamo un contenuto solo perché ce lo ha dato il cliente, e non usiamo un contenuto alternativo solo perché è nella libreria. La scelta deve avere una logica e deve poter essere spiegata.

Cosa fai tu

Prima di scegliere un’alternativa

Controllo	Perché
Il materiale è utilizzabile legittimamente	Autorizzazioni e diritti, niente contenuti presi a caso
Rispetta le esigenze del cliente	Tono, posizionamento, standard professionali
È coerente col professionista	Se il terapista è un uomo, non usiamo mani da donna
È coerente col settore	Stile e messaggio adatti al tipo di studio

Quando usi un’alternativa

Scrivi perché: quale creatività del cliente non ha dato risultati e con quali numeri
Tieni i dati pronti: CTR, CPL, conversione, da quanto tempo gira
Se hai pochi dati, non dire che il contenuto del cliente “non funziona”: dì che non abbiamo ancora abbastanza risultati

Quando arriva una lamentela

Controlli quale materiale è stato usato nelle campagne di quel cliente e perché
Prepari per l’AM i dati: confronto tra creatività del cliente e alternative
Controlli se c’è un problema concreto (immagine, accuratezza, autorizzazioni, rappresentazione del lavoro)
Rispondi all’AM con una task in ClickUp o direttamente, a seconda dell’urgenza
Aspetti la decisione prima di modificare: non cambi la campagna per compiacere il cliente

Se il problema è concreto
Se il cliente segnala un problema vero (non si riconosce nel video, c’è un’informazione sbagliata, mancano le autorizzazioni), non lo tratti come una preferenza personale. Lo verifichi con il team marketing e correggi.

Cosa può dire l’AM al cliente

È un esempio, così sai quale messaggio dovrà passare con i tuoi dati.

Cliente: “Ho visto che usate video che non vi ho fornito. Vorrei solo i miei contenuti.”

AM: “Capisco la tua osservazione. Cerchiamo sempre di valorizzare il materiale che ci fornisci, perché è importante mantenere coerenza con la tua immagine. Quando prepariamo le campagne valutiamo anche come vanno le diverse creatività. Se dai test emerge che alcuni video ottengono risultati meno soddisfacenti, possiamo provare alternative, anche dalla nostra libreria. L’obiettivo non è sostituire i tuoi contenuti a priori, ma trovare le combinazioni che generano contatti mantenendo un’immagine coerente e professionale. Se preferisci usare solo materiale tuo, ne parliamo e vediamo quali possibilità abbiamo.”

Se il cliente insiste

L’AM cerca di capire la vera preoccupazione: proteggere la propria identità visiva, non riconoscersi nel contenuto, temere che la comunicazione sembri generica, volere più controllo, o non aver capito perché abbiamo fatto quella scelta.

Se il cliente vuole solo i suoi contenuti
L’AM può accettare, spiegando che limitare i contenuti riduce le possibilità di testare e trovare creatività migliori. Non deve dire che i risultati peggioreranno con certezza.

Cosa cambia per te

Lavori solo con il materiale del cliente, ma continui a monitorare i risultati
Se i numeri calano, lo segnali all’AM con i dati, così può riparlarne col cliente
Se ti manca materiale per fare refresh, lo dici subito: senza nuovi contenuti le creatività si stancano prima

Cosa non fare

Non fare	Perché
Dire che i contenuti del cliente non funzionano senza dati	Il cliente si sente giudicato e l’AM non ha niente da mostrare
Usare la performance come unica giustificazione	Un contenuto può portare lead ma essere inadatto al brand o senza autorizzazioni
Promettere che useremo sempre solo materiale del cliente	Non sappiamo se è fattibile e che effetti ha
Imporre la scelta senza spiegarla	Il cliente deve capire la logica
Promettere che un’alternativa funzionerà meglio	I test danno informazioni, non garanzie
Cambiare la strategia per compiacere il cliente	Per modifiche importanti ci si confronta col team marketing
Ignorare il cliente che non si riconosce nel materiale	Va verificato: coerenza, qualità, autorizzazioni

Il ruolo dell’AM e il tuo

L’AM	Il MB
Capisce il motivo della richiesta	Verifica quale materiale è stato usato e perché
Parla col cliente	Prepara i dati
Spiega le motivazioni con elementi concreti	Controlla che le alternative siano adatte
Concorda i prossimi passi e li documenta	Esegue le modifiche decise e le scrive
Si assicura che il MB abbia capito come muoversi	Si assicura di aver capito la motivazione prima di cambiare

Principio finale

Il nostro obiettivo non è pubblicizzare il maggior numero di contenuti del cliente, ma costruire campagne efficaci e coerenti con il suo brand.

Usare il suo materiale è una priorità quando è appropriato, ma dobbiamo poter testare alternative per migliorare i risultati. La scelta delle creatività si basa su quattro cose, e nessuna va ignorata:


Dati	Come vanno le creatività
Obiettivi	Cosa deve ottenere la campagna
Brand	Coerenza con il professionista
Qualità	Materiale adatto e autorizzato